Weight Loss Program

Комплексне рішення для автоматизації підприємства

Управління фінансовими ресурсами, грошовими потоками, завдання логістики (управління закупівлями, запасами, продажами).

Подсистема Взаимоотношения с клиентами. Часть 3. Call-центр


Call – центр/Использование IP-телефонии в системе

Автоматизация таких составляющих работы компании, как обслуживание клиентов, сокращение издержек за счет построения эффективных схем работы персонала, становится главным фактором, ведущим к успеху компании.

Телефонная связь, интегрированная в систему, при звонке клиента автоматически определяет его, что позволяет уменьшить время идентификации клиента и соответственно увеличивает количество обслуживаемых клиентов. За счет анализа входящих звонков можно провести всесторонний маркетинговый анализ, наметить и реализовать маркетинговые мероприятия с использование исходящих звонков. Все это позволяет организовать долговременное сотрудничество с клиентом и удерживает клиента в компании.

Система ИС-ПРО Телефон является встроенной подсистемой программного комплекса ИС-ПРО.

Для работы с системой ИС-ПРО Телефон необходимо наличие на компьютере микрофона и колонок или гарнитуры.

ИС-ПРО Телефон выполняет звонки с компьютера на телефон и с компьютера на компьютер с помощью VoIP-провайдеров. ИС-ПРО Телефон позволяет осуществлять:

  • Многоканальные звонки
  • Конференц-связь
  • Переадресацию вызова
  • Удержание вызова
  • Запись разговора и сохранение в файл
  • Выбор звуковых устройств воспроизведения и регулировку звука

 

Поддерживает стандарты звука G.711 A-law/Mu-law, GSM.610, Speex, DTMF-сигналы, SIP INFO, RFC2833

ИС-ПРО Телефон предназначен для автоматизации обработки внешних входящих и исходящих звонков. Обеспечивает совместную работу телефонной сети, компьютерной сети и системы ИС-ПРО. ИС-ПРО Телефон развивает возможности подсистемы CRM (CRM - Управление Взаимоотношениями с Клиентами).

ИС-ПРО CRM +Телефон это автоматизация:

  • бизнес-процессов
  • горячей линии (службы поддержки)
  • управление маркетингом
  • управление продажами
  • первичной бухгалтерии и договорных отношений

 

ИС-ПРО CRM +Телефон позволит:

  • повысить качество обработки клиентских запросов
  • сократить количество звонков без ответа, за счет обработки пропущенных звонки
  • уменьшить продолжительность телефонных переговоров
  • контролировать качество обслуживания по записям разговоров
  • рационально использовать каналы связи и человеческие ресурсы для обслуживания клиентов
  • сократить расходы на все виды связи
  • отслеживать пожелания клиентов
  • повысить дисциплину персонала

 


ИС-ПРО Телефон

ИС-ПРО Телефон создан для облегчения работы как менеджеров по продажам, так и горячей линии и бухгалтерии. ИС-ПРО Телефон может использоваться и для внутренних коммуникаций в компании.

ИС-ПРО Телефон активизируется в двух модулях системы:

  • Модуль Взаимоотношения с клиентами
  • Модуль События

 

При включении ИС-ПРО Телефон в трее появляется иконка. По контекстному меню иконки производится включение (соединение) и отключение телефона, свертывание и развертывание окна, а также выход из ИС-ПРО Телефон.

При включении телефона открывается окно ИС-ПРО Телефон.



Вид окна регулируется кнопками верхней панели:

  • Кнопка Телефон включает клавиатуру набора номера
  • Кнопка Книжка открывает книгу контактов
  • Кнопка Динамик позволяет настроить звук для разговора и звонка
  • Кнопка Удержание позволяет удерживать звонок
  • Кнопка  Конференция позволяет осуществлять разговор с несколькими абонентами в режиме конференции.  Кнопка становится доступной, если разговор ведется по обеим линиям. Зачеркнутая кнопка  Конференция позволяет прекратить конференцию.
  • Кнопка Запись позволяет производить запись разговора. При нажатии на кнопку Запись отображается кнопка Дискета и производится запись разговора в файл. По окончании разговора  необходимо нажать на кнопку Дискета и сохранить файл в необходимый каталог.

 


В группе Линия указывается, с какой линией работает сотрудник. В названии группы отображается текущая линия и кнопки линий указывают активность - утопленная кнопка текущая линия, выпуклая кнопка – незадействованная линия.

В книге контактов отображаются пользователи, у которых в модуле Пользователи и роли заполнены параметры SIP-номер и пароль. При подключении видно статус пользователя (не в сети, занят, свободен, т.д.)

Звонок производится несколькими способами:

  • непосредственный набор номера телефона и нажатием кнопки звонка (кнопка Поднятая трубка)
  • двойного нажатия мышью (курсор должен быть установлен на ячейку в колонке Номер телефона вызываемого абонента) в телефонной книге или в модуле Взаимоотношения с клиентами на номере телефона контактного лица.

 

Окончание звонка производится при нажатии на кнопку Положенная трубка.


Работа в модуле Взаимоотношения с клиентами

При поступлении вызова у принимающего вызов сотрудника происходит идентификация клиента и курсор устанавливается на данном клиенте.

Если клиента идентифицировали, то курсор устанавливается в реестре на данном клиенте и по клавише F4 можно открыть карточку клиента с историей взаимоотношений. В карточке клиента отражаются все операции которые проведены до текущего времени, и во время или по итогам звонка можно добавить новые операции и сформировать документы.



При входящем звонке открывается окно, которое позволяет принять или отклонить вызов.

При входящем звонке появляется поле для введения номера телефона, с помощью которого можно переадресовать (переключить) звонок на другой номер телефона, например на другого сотрудника.



Если клиент не идентифицирован появляется сообщение и есть возможность создать карточку клиента по клавише Ins.



По окончании разговора раздается звуковой сигнал и в трее появляется индикатор завершения разговора и указывается длительность разговора.



Работа в модуле События

В модуле События автоматически отображаются все события, которые создаются на основании звонков. После окончания звонка, при необходимости события (звонки) могут привязаться к проекту, клиенту.

Производить звонки можно из данного модуля по иконке телефона или по пункту меню Сервис/Телефон.



При создании события на основании звонка (входящего/исходящего) такие реквизиты, как событие, дата, время, клиент (если найден) и номер телефона сохраняются автоматически. В ходе разговора в событие можно вносить дополнительную информацию: содержание разговора или заметки и комментарии к разговору.


Настройка в подсистеме Администратор

В подсистеме Администратор в модуле Предприятия и доступ к данным  на закладке Рассылки производится настройка подключения к SIP-серверу. Для подключения необходимо заполнить следующие поля:

  • сервер, например 192.168.0.70
  • прокси
  • STUN

 



В подсистеме Администратор в модуле Пользователи и роли на закладке Пользователи необходимо для пользователя, который будет звонить/принимать звонки, заполнить следующие поля:

  • SIP-номер
  • SIP-пароль

 



Настройка подсистемы Взаимоотношения с клиентами

В перечень системных событий на закладке Справочники/Типы событий добавлены новые события, связанные с работой Call–центра. Это такие события как: Включение/Выключение телефона, Непринятые входящие/исходящие вызовы и Ответ на непринятый вызов.

Наличие таких событий позволяет автоматически создавать в системе события по звонкам. В событии в поле Содержание описывают детали разговора и любую информацию касающуюся данного события.



Описанные возможности доступны с версии 7.09.011.


SIP (англ. Session Initiation Protocol — протокол установления сеанса) — стандарт на способ установления и завершения пользовательского интернет-сеанса, включающего обмен мультимедийным содержимым
Сервер SIP является основным элементом IP мини-АТС, отвечающим за формирование всех вызовов SIP в сети. Сервер SIP также называют прокси-сервером SIP или регистратором.
IP-PBX (IP-АТС) сокращение от PBX (УАТС) — учрежденческая телефонная станция на основе межсетевого протокола IP.
Наиболее популярными IP PBX системами с открытым кодом сегодня являются следующие:

  • Asterisk
  • FreeSWITCH
  • SipXecs
  • Yate
Google+